A kommunikáció lényege nem információ megosztása, hanem leginkább és elsősorban az élő szervezetek viselkedése közötti harmónia megteremtése.”

(H. Maturana, Nobel-díjas kutató)

A kommunikáció, mint az emberiség legnagyobb erejű jelensége, egyszerre adottság és lehetőség. Képesség, készség, esély és mód is egyben. Nem kell kiérdemelni, nem szükséges harcolni érte, mindenki számára elérhető a legkülönbözőbb formákban. Leegyszerűsített helyzetben adó és vevő között zajlik és a legoptimálisabb körülmények között mindkét fél számára ajándék, hiszen valaki ad valamit, amit a másik elfogad. Meghall, megfigyel, lefordít, kikódol, értelmez, majd visszacsatol. Hatalmas horderejű ügyről van szó. Általánosnak tűnő vagy örökérvényű igazságok nélkül is tudja az ember, micsoda erő van a birtokában, ha a kommunikációra gondol. Felszabadító érzés, mikor a rengeteg probléma és napi sodrás között, néha megtorpanunk egy pillanatra, hirtelen kiüresedik az agyunk és egyszerre teljesen természetes, alapvető dolgokon kezdünk el tűnődni. Rácsodálkozunk például, mennyit adott egy beszélgetés aznap, mennyivel változtatta meg a gondolkodásunkat, esetleg nekünk mit sikerült elérnünk akár egy üzenettel vagy néhány sorral, amit valakinek szántunk. Nem került semmibe, nem kellett elmennünk érte sehova, maximum magunkba kellett tekinteni és átadni azt, amit ott találtunk. Az pedig, hogy közben valakivel jót tettünk, mert szépet mondtunk neki, vagy különös hangsúlyt helyeztünk előnyös oldalára, szintén kétirányú. Mi is profitálunk abból, ha pozitív és lelkesítő jeleket bocsájtunk ki, az adás visszahat az adóra, tehát emeli a kapcsolatunk minőségét. Így akár egyetlen, jól eltalált gondolat, amit nem szégyellünk kinyilvánítani, hamarosan visszaér hozzánk egy átalakult formában, s a kölcsönösség fogalma mellett egyszerre beszélhetünk értékteremtésről és kapcsolatról.

A kommunikáció kétoldalú: fogadás és küldés, beszéd és meghallgatás jellemzi. A lényeg, tehát hogy az üzenetünk, a gondolataink vagy érzéseink eljussanak a másikhoz. A rossz kommunikációs stílus elzár másoktól, társaságkerülővé és tanulásképtelenné tehet minket: ha túl sokat kommunikálunk, akkor nem tudunk figyelembe venni másokat, tartalmatlan és egyoldalú lehet beszédünk, de ha túl keveset kapcsolódunk, elzárunk másokat attól, hogy minket megismerhessenek, rólunk valódi képet formáljanak.

Hangulatunkra, érzésvilágunkra és lelkiállapotunkra ugyanolyan hatással van a felemelő és gondolatébresztő kommunikáció, mint ahogyan nagyon könnyen rá is nyomhatja bélyegét akár az egész napunkra egy rosszul megválasztott mondat vagy egy hirtelen kijelentés. Nincs ember, aki ne találkozott volna még ilyen szituációval, nem omlott volna össze nap végére, vagy ne virrasztotta volna át az egész éjszakát egy félresikerült párbeszéd vagy közlés miatt. A szavak, a beszéd vagy a jelek ereje, melyeket használunk, mindamellett, hogy üzenetként szolgál a külvilágnak, meghatároz minket, képet fest rólunk. Végzettségünkön vagy képességeink és készségeink megjelenítésén kívül, sokkal egyszerűbb dolgok is ábrázolhatnak minket a világban. Beszédstílusunk mellett számos olyan aprónak tűnő mozzanat jellemez még mindannyiunkat, mely nagymértékben kapcsolódik a szűk értelemben vett kommunikációhoz, így a hangerő, vagy az indulatosságunk a mondanivaló közlése közben, a másiknak szentelt türelmünk mértéke egy társalgás során, az öltözködés mint külső kommunikációs eszköz, egy önmagunkról választott fénykép az önéletrajzunk bal sarkában, a közösségi oldalon feltüntetett érdeklődési kör, de akár egy szimpla kiírás (poszt) is.

A kommunikáció ilyen értelemben egyrészről adott, másfelől kapott eszköz az ember kezében, hiszen a szocializációs folyamatnak köszönhetően otthonról indul el. Basil Bernstein „nyelvi kódok” elméletében arra hívja fel a figyelmet, hogy a kommunikáció elsajátítása közben egyfajta lelki alkat is kialakul, s ez a gyermekek iskolai sorsára és tanulmányi előmenetelére teljes mértékben hatással van [22]. Ha elfogadjuk Bernstein felvetését, fontos támpontokat kapunk a hátrányos helyzetű gyermekek iskolai felzárkóztatásával kapcsolatban: nem az intelligenciájukkal, „okosságukkal” van probléma ezeknél a tanulóknál, hanem más típusú kommunikáció az, ami mentén erősségeik megmutatkozhatnak. Fejlesztésük iskolai környezetben pedig gyakran nem más, mint kommunikációjuk fejlesztése.

Hogy merre tart és milyen úton halad tovább egyéni nyelvhasználatunk, abban életünk nagy részében szabad választásunk van. Megkaphatjuk szüleinktől az irányt, tanárainktól az útmutatást és választhatunk magunk mellé barátokat, akikkel együttesen kialakított és elfogadott gondolatközösséget ápolhatunk. Az, hogy társas lények vagyunk, mi sem bizonyítja jobban, mint maga a kommunikáció. Vannak magányos típusok, ez nem kérdés, de végső soron az ő elvonulásuknak is oka, sőt üzenete van. Ez lehet csalódottság, kiábrándultság, de a legtöbb esetben visszaigazolás- vagy önbizalomhiány áll a háttérben. Az ember ugyanis érzésvilágának és lelki tartalmainak megosztásán kívül, erejének legnagyobb részét abból nyeri, ha gondolata társra talál és így kialakul a kapcsolat, a közösség.

Ez is ugyanolyan általános dolog, melynek nem érezzük a súlyát a mindennapokban, csak akkor, ha egy percre sikerül kibillennünk, vagy ha sajnálatos módon a kapcsolat véget ér. Akkor döbbenünk rá, mit veszítettünk, honnan tudjuk egyáltalán, kik vagyunk, hiszen sok esetben a másik fél által adott információ és a közös gondolkodás segített hozzá bennünket önmagunk meghatározásához.

Társas kapcsolataink megromlásáért az esetek túlnyomó többségében tehát a téves, hibás kommunikáció a felelős vagy annak teljes mértékű hiánya. A probléma komplexitását növeli például a nyelv árnyaltságának a kérdése, a beszéd vagy a kifejezőkészség mögötti szándék minősége, a kapott, tanult és felvett szokások, berögződések és még számos olyan akadály, melybe akaratán kívül ütközhet az ember. A társas-társadalmi környezet, az eltérő nyelvi minta a nyelv elsajátításának lényegi eleme. Igaz, hogy külföldön nehezebben boldogulunk a megértéssel és az átadással, de sok esetben az egy anyanyelvet beszélő emberek között támadnak a legnagyobb ellentétek, pedig ugyanazokkal a szavakkal mondják el a gondolataikat, mégsem sikerül megérteni a másikat. Arról szó sincs, hogy idealizált világképet szeretnénk ábrázolni, melyben konfliktusmentesen élik az emberek a hétköznapokat, igazi egymás felé fordulással és elfogadással. Minden kapcsolat, melyben emberek léteznek, tartalmaz vitákat, pontosan azért, mert emberek állnak mindkét oldalon, különböző érzésekkel és rezdülésekkel. Ami segíthet kisimítani és oldani a problémás ügyeket, az a kommunikáció mögötti szándék tisztázása, melynek legegyszerűbb és leghatékonyabb módja az értő figyelem kifejlesztésének képessége.

Sokkal többről van itt szó, mint sima visszajelzésről, mert a visszacsatolás valódi megértés nélkül csupán egyszerű udvariassági forma. A nonverbális kommunikáció eszköztára persze kiváló iránymutatást adhat az üres reakciók kiszűrésére, hiszen a szavak nélküli közlésforma nem tudatos és nem szándékos módja a közlésnek, viszont remekül érzékelteti a valódi tartalmakat. A kommunikáció „double bind” („kettős kötés”) elméletei pont arról a szituációról és kapcsolati tartalomról fejtegetik gondolataikat, ha a szavak tartalma és a nonverbális jelzések mást mutatnak, az hogyan hat az emberre. Régóta tudjuk, hogy ha a szavak mást is mondanak, a mimika, a gesztusok és a testtartás „elárulja” a közlő valódi szándékát. Fontos tudnunk, hogy mindig a nonverbális tartalomnak „hiszünk”, sosem a szavak jelentésének, még ha mindez nem is tudatos, a „double-bind”-hoz kapcsolódó elméletek azonban többről szólnak: arra hívják fel a figyelmet, hogy ha egy személy; főleg gyermek, sokáig van kitéve kettős kötésű kommunikációnak, az oly mértékben károsítja testét és lelkét, amely igen erős megbetegítő hatással járhat!

Fejlett metakommunikációs műveltség birtokában hitelesek és valódiak vagyunk, egyszerűbb és tisztább kommunikációt tudunk kialakítani. A tudatos szintre emelt nonverbális kommunikáció és az őszinte beszéd kettőse azonban megszüli a bizalmat a másik félben, így a kapcsolati minőség emelkedése kézenfekvő. A kitartáshoz és az elköteleződéshez viszont szükség lesz még az értő figyelem technikájának elsajátításához és megtartásához. Carl Rogers humanisztikus pszichológiája [23] alapján dolgozott ki módszereket Thomas Gordon, aki felismerte a kommunikáció és az erőszakmentes konfliktusmegoldás jelentőségét az emberi kapcsolatokban. Legismertebb művei a Szülői eredményesség tanulása (P.E.T.), a Tanári hatékonyság fejlesztése (T.E.T.) és a Vezetői eredményességi tréning (V.E.T.). Az általa kifejlesztett technika célja pedig a kapcsolati készségek fejlesztése, s versengés helyett a hatékony együttműködés kialakítása, melyre egy rendkívül egyszerű, ám hatékony módszert kínál. [24; 25 ;26, 27]

A minőségi kommunikáció kezdete nem kifejezetten az igényességgel kialakított, jól formált mondatokhoz, közléshez köthető, hanem a belső indíttatáshoz. Szándékunknak, és hozzáállásunknak kell tisztának lenni ahhoz, hogy valódi tartalmakat osszunk meg egymással, melyből mindkét fél épülhet. Számtalan helyzet adódik az életben, mikor a mondanivalónak több értelmezési módja van, s ilyenkor nagyon könnyen csúszik félre a beszélgetés, legrosszabb esetben pedig megsemmisül az információ. Eric Berne széleskörűen tárgyalja, hogy a hatalmi harcok, az erődemonstráció és a játszmák helyett az egyenrangú párbeszédre való törekvés az egyetlen megoldás a szabad és tiszta információcsere elérése érdekében, melyhez folyamatosan nyitva kell tartanunk a beszélgetést. Ez az eljárás természetesen megköveteli az irányított figyelem fenntartását és a koncentrációt, ellenben egy idő után rutinná válik, s az ilyen típusú kommunikációból származó többlet egyszerre fejleszti mindkét fél erős oldalait. Az adóét és a vevőét is egyaránt, sőt, mindannyiunkét, hiszen bekerül a közös kommunikációs rendszerbe is, s így egyre többen forgatják önmaguk és környezetük hasznára. A nyitottság, mely nem azonos a naivitással, s az együttérzés, mely semmiképp sem köthető a sajnálathoz, kiváló alapot adnak a sikeres kommunikáció kialakításához. [28]

Az értő figyelem kiindulópontja az önzetlen érdeklődés, mely a szavak mögötti, valódi közléstartalomra irányul, s a tudatosság emeli magasabb szintre a gyermeki kíváncsiságtól. Az ilyen úton megszerzett információ már alkalmas a tényleges segítségnyújtásra, hiszen az ismeret teljes birtokában, a helyzetre való tökéletes rálátással, nem süppedünk bele a problémába mi is, nem sajnálkozunk, hanem tisztán látjuk kívülről a helyzetet, felismerjük a buktatókat és csak annyira helyezkedünk bele a szituációba, amennyi az átéléshez szükséges. Nem azonosulunk vele, csak átérezzük: „együtt érzünk” vele. Így tudunk további kérdéseket feltenni ahhoz, hogy a másik fél, ne egy kívülről vagy fentről érkező megoldást kapjon, hanem képes legyen a saját maga válaszai által megtalálni az irányt. A sajnálattal szemben, mely sok esetben ellenkező hatást ér el, mint gondolnánk, a valódi együttérzés növeli a partner önértékelését. Megerősít és bizonyosságot ad, hogy mindannyian küzdhetünk ugyanolyan problémákkal, kerülhetünk hasonló helyzetekbe, csak gondolkodásmódunk választ el egymástól bennünket, nem a látszólagos adottságok. Érzéseink, gondolataink összekötnek minket másokkal, s mivel lényegiségünk ugyanaz, csak a körülmények különböznek egymástól.

Megfelelő hozzáállással és a jól választott kommunikációs eszközökkel, hasonlóságunkat sikerül megértetni a másik féllel, akire felszabadítóan hat a felismerés, s ez mérhetetlen erőt ad a továbblépéshez. A téma másik neves képviselője, az amerikai származású klinikai pszichológus Dr. Marshall B. Rosenberg, aki az Erőszakmentes Kommunikáció (EMK) módszerének megalkotója, szintén Carl Rogers professzor tanítványaként dolgozta ki konfliktuskezelő módszerét. Könyvében leírja, hogy miközben az együttérzésünk fenntartásának tényezőit vizsgálta, észrevette milyen hatalmas jelentősége van a szóhasználatnak és a nyelvezetnek. Ez az észlelés késztette arra, hogy kidolgozza a beszédnek és a figyelésnek egy olyan módját, mely valódi kapcsolatot teremt önmagunkkal és másokkal. Az erőszakmentes, vagy „együttérző kommunikáció” segít a legnehezebb helyzetben is megtartani emberségünket, emlékeztet arra, ami közös bennünk. Rámutat, miként változtathatunk kifejezőkészségünkön és figyelmünkön, s megtanít beazonosítani a minket érintő viselkedésformákat. Régi, rögzült kommunikációs szokásainkat újakra cseréli, melynek segítségével egészen más szemszögből vizsgálhatjuk kapcsolatainkat és önmagunkat is. [29]

„Az ellenállás, a védekezés és az erőszakos reakció a minimálisra csökken, ha arra összpontosítjuk figyelmünket, hogy tisztázzuk, mit is figyeltünk meg, mit érzünk és mire vágyunk, ahelyett, hogy diagnosztizálnánk vagy bírálnánk a másikat, akkor föltárul előttünk az együttérzés mélysége. A saját magunkra és a másikra irányuló, odaadó figyelem hangsúlyozásával az EMK elősegíti a tisztelet, a figyelmesség és az empátia kialakulását, s azt a kölcsönös vágyat ébreszti fel, hogy mindketten szívünkből szóljunk.” [29]

A modell használata során, az EMK négy alkotóelemére kell irányítani a figyelmünket:

1. Megfigyeljük az adott helyzetet, információt gyűjtünk, mely észleléseket úgy továbbítjuk, hogy nélkülözzük belőle a minősítést. Egysze­rűen csak megfigyelünk és bírálatmentesen közlünk.
2. Majd kimondjuk, mi az az érzelem, amit a másik viselkedése adott esetben kivált belőlünk. Fájdalom, bánat, öröm vagy bármi, amit a másik reakciója miatt érzünk.
3. Ezt követően már azt is kifejezzük, hogy ehhez milyen szükséglet tartozik.
4. Végül egy kéréssel világossá tesszük szándékunkat a másik fél felé.

„Az EMK-nak tehát az egyik része e négy információ nagyon világos jelzése, szavakkal vagy más eszközökkel. A másik része ugyanezen információk fogadása a másik embertől. Úgy lépünk vele kapcsolatba, hogy először tudomásul vesszük az ő megfigyelését, érzését és szükségletét, majd a negyedik résszel, tehát a kérése meghallgatásával megtudjuk, hogy mivel gazdagíthatnánk az ő életét. Ha az említett szempontokra összpontosítjuk a figyelmünket, és ugyanebben támogatjuk beszélgetőpartnerünket, akkor a kommunikáció kétirányú áramlását alapozzuk meg, amitől az együttérzés egyszer csak magától, természetes módon megjelenik. Megfogalmazódik az én megfigyelésem, érzésem és szükségletem, s hogy mit kérek életem gazdagításához; valamint a te megfigyelésed, érzésed és szükségleted, s hogy mit kérsz te, hogy az életed gazdagodjon.”[29]